Sigurnost podiže rejting luksuznih hotela

Sektori turizma i ugostiteljstva su nerazdvojivo povezani, jedan ne može funkcionirati bez drugog. Ovaj odnos je još jasniji kada analiziramo tržište. Kako se globalna ekonomija nastavlja oporavljati, isto važi i za sektor ugostiteljstva. Broj međunarodnih turističkih posjeta porastao je za pet posto u 2013., navodi se u Svjetskom turističkom barometru za januar 2014., koji je izradila Svjetska turistička organizacija (UNWTO)

Izvor: a&s International

Predvodnik ovog pozitivnog trenda je Azijsko-pacifička regija sa 14 miliona turista, što ugrubo odgovara rastu od šest posto. Jugoistočna Azija kao regija ostvarila je najbolje rezultate, s rastom broja turista od oko deset posto. Drugorangirana je Afrika, sa oko tri miliona turista, a slijede je Evropa i Sjeverna i Južna Amerika. Za 2014. godinu UNWTO predviđa rast broja posjeta stranih turista za 4 do 4,5 posto. No, ovdje se ne radi samo o rastu broja putnika nego i o većem broju lica koje tokom putovanja troše novac, čime se povećava potražnja za skupim i luksuznim aranžmanima, navodi se u izvještaju nazvanom „Globalno ugostiteljstvo: trendovi u 2014.“, koji je izradila kompanija EY. Najnoviji podaci kompanije STR Global pokazuju da je u martu 2014. godine 2.312 hotela u Azijsko-pacifičkoj regiji bilo u fazi izgradnje ili projektovanja. Na području Bliskog istoka i Afrike radi se na 573 hotela, od čega će samo u 2015. biti otvoreno 25 luksuznih hotela.

Luksuzni hoteli nude mnogo toga. Ipak, odluka da se odsjedne u luksuznom hotelu predstavlja više od želje za prvoklasnom uslugom i smještajem. Ona se tiče i želje da se gost želi osjećati sigurno kako bi se mogao opustiti i odmoriti. Za hotelijere sigurnost je od ključne važnosti. Zahvaljujući iskorištavanju novih sigurnosnih tehnologija poput softvera za upravljanje informacijama o fizičkoj sigurnosti (PSIM) i analizi videosadržaja (VCA), hotelijeri mogu ne samo zaštititi svoje objekte i goste nego i podići nivo upravljačke i operativne učinkovitosti.

Nadogradnja i nabavka

Način na koji lanci luksuznih hotela nabavljaju sigurnosnu opremu za sebe razlikuje se od onog koji primjenjuju standardni lanci hotela. Predstavnici sigurnosne branše procjenjuju da luksuzni lanci hotela u prosjeku planiraju sveobuhvatne nadogradnje sistema otprilike svakih sedam godina. Razlozi za nadogradnju su različiti: od izmjena lokalne regulative, preko otkazivanja sistema do incidenata koji razotkrivaju slabosti u domeni sigurnosti. Bez obzira na to, u ovom periodu sigurnosni menadžeri luksuznih hotela koriste priliku da detaljnije analiziraju načine na koji se sigurnosna tehnologija mijenja i kako oni mogu profitirati od njih, smatra Brian Lane, direktor proizvodnje u kompaniji 3VR. „Ovo je vrijeme kada se počinje s prelaskom s jedne tehnologije na drugu“, kaže on. Kada su u pitanju nabavke, Ilya Umanskiy, pomoćnik direktora za upravljanje sigurnosnim rizicima u kompaniji Kroll (Hong Kong), naglašava konkurentsku orijentiranost tendera za nabavke za potrebe luksuznih hotela. Za određivanje glavnog dobavljača koriste se autentični indikatori procesa/mjera. Nadalje se utvrđuje fiksno cjenovno razdoblje koje se obnavlja svake dvije do pet godina. Lane dodaje da „hoteli obično ne uvezuju svoje sigurnosne sisteme kao jedinstveni projekat. Zato određeni hotel u sklopu lanca može odabrati vlastiti sigurnosni sistem, nezavisno od drugih hotela u lancu, čak i luksuznih hotela“. To je zato što hotelijer ili sigurnosni menadžer može uspostaviti saradnju s lokalnim integratorom, zbog čega nisu uvijek spremni da kupe jedinstveno rješenje od jednog dobavljača, dodaje Lane i ističe kako hoteli mogu posjedovati različite komponente nekoliko dobavljača, ali će često koristiti usluge samo jednog integratora.

Veća učinkovitost uz PSIM 

Physical Security Information Management (PSIM) softver se unutar sigurnosne industrije promovira kao rješenje za centralizaciju različitih sistema. Ipak, zbog visokih troškova, njegova upotreba je za sada ograničena, osim za investicije u javnom i sektoru ključne infrastrukture. Uprkos tome, sve više poslovnih subjekata prepoznaje prednosti korištenja PSIM softvera za lakše upravljanje objektima. Prema izvještaju koji je u januaru ove godine predstavio Transparency Market Research, procjenjuje se da će PSIM segment tržišta od 2013. do 2019. imati godišnju stopu rasta od 25,8 posto. Sve veća prisutnost PSIM softvera se pripisuje padu njegovih cijena, razvoju sofisticiranih mogućnosti, kao i dizanju nivoa svijesti među krajnjim korisnicima.

Lanci luksuznih hotela nalaze se među tržišnim subjektima koji prepoznaju prednosti PSIM-a. „PSIM je dobar ako imate različite sisteme koji su instalirani tokom prethodnih godina i pomoću njega možete prikupiti signalne informacije na jedno korisničko sučelje, što pomaže kod centralizacije upravljanja“, kaže Umanskiy. Ova mogućnost centraliziranja različitih sistema PSIM čini atraktivnim alatom za lance luksuznih hotela. Ipak, potražnja za PSIM softverom varira od regiona do regiona. „Potražnja postoji. Važan faktor je svjetska regija u kojoj lanac posluje, kao i da li je u pitanju globalni ili regionalni lanac hotela ili je, pak, u pitanju privatna operacija ili skup nekoliko objekata u konkretnoj zemlji ili regiji“, objašnjava Umanskiy. Naprimjer, hotelski lanci u zapadnim zemljama češće koriste PSIM softver jer posjeduju više tehničkog znanja o njegovom načinu rada i prednostima. S druge strane, u Aziji je rasprostranjenost PSIM-a dosta niža zbog manjka tržišne edukacije i visokih troškova. „U Aziji, konkretno, PSIM nije bio predmet posebne pažnje vlasnika luksuznih hotela. Oni se još uvijek ili oslanjaju na platforme za kontrolu pristupa za praćenje različitih podsistema, ili te podsisteme koriste potpuno samostalno, tako da oni rade preko različitih sučelja“, ističe i dodaje kako je jedan od razloga za ovo zasigurno i činjenica da je u Aziji tržište za implementaciju rješenja za luksuzne hotele u vlasništvu integratora. „Pošto oni preferiraju da se povuku nakon obavljenog posla, manje je vjerovatno da će uložiti vrijeme u edukaciju korisnika o tehnologiji koju dobivaju“, smatra Umanskiy.

Luksuzni hoteli postaju „sve pametniji“

Videoanalitika (VCA) je aktuelna tema u sigurnosnoj industriji već nekoliko godina. Prelazak na „pametne“ sisteme korisnicima nudi uštedu vremena i bolju operativnu učinkovitost. Zbog toga sve veći interes za nju pokazuju i operateri luksuznih hotela.  Pored korištenja PSIM softvera za centralizaciju i upravljanje sistemima, brojni lanci luksuznih hotela jednostavno integriraju podsisteme, poput kontrole pristupa, i sisteme za upravljanje videom (VMS), što je ekonomičnije rješenje. VMS sistem sa softverom za videoanalitiku koji je integriran sa platformom za kontrolu pristupa omogućava primjenu videoanalitike i njeno uvezivanje sa bazom podataka o kontroli pristupa. Videoanalitika u hotelima ima različite vidove primjene. Kada je u pitanju sigurnost, videoanalitička tehnologija može biti od koristi u hotelima u kojima postoje problemi sa zabavama u hotelskim sobama. Videoanalitički sistem može poslati obavještenje sigurnosnom osoblju u slučaju da tri ili više osoba uđe na stražnji ulaz koristeći isti ključ za kontrolu pristupa. „Analitika može pomoći i kod podizanja operativne učinkovitosti“, kaže Lane i objašnjava: “Kada je u pitanju vođenje hotela, analitika može pomoći u određivanju dužine redova i obavještavanju menadžera da je potrebno dodatno osoblje na recepciji u slučaju da dužina reda pređe određeni prag. Istovremeno, identifikacija lica može poslužiti za prepoznavanje VIP gostiju, a lica zadužena za brojanje ljudi mogu pomoći menadžerima da utvrde obrasce kretanja i tako osiguraju maksimalnu iskorištenost osoblja tokom perioda veće i smanjene aktivnosti.“

Iako korištenje videoanalitike kao proaktivnog alata za upravljanje i nadzor sa sobom nosi jasne prednosti, Umanskiy ističe da ona ipak ima i određena ograničenja. Zaštita gostiju hotela podrazumijeva i da sigurnosne mjere ne budu previše nametljive. Zbog toga hotelijeri ne mogu baš svuda postaviti kamere, jer je potrebno zadržati određeni nivo privatnosti. Pošto analitika mora posjedovati videosadržaje koje će podvrći analizi, nije izvedivo da se sistemi za videonadzor postavljaju na svakom mjestu u objektu. Zbog toga je jako važno unaprijed ispravno razumjeti vrijednost videoanalitičkih aplikacija na temelju individualnih metodologija instalacije videonadzora.

Kvalitetnije usluge

Hotelske usluge su puno više od sobne posluge. Kada je u pitanju sigurnost, one se odnose na održavanje sistema i proširene usluge koje mogu biti ugovorene ili ne. Kao i u slučaju korištenja PSIM softvera, korištenje mjesečnih/godišnjih ugovora o pružanju usluga je češća pojava na zapadnom tržištu luksuznog hotelskog smještaja. Umanskiy to pripisuje činjenici da većina lanaca luksuznih hotela ima sjedište u zapadnim zemljama. Zbog toga rast i razvoj ovih lanaca podrazumijeva i potrebu za centralizacijom njihovih modela i fokusiranjem na najbolju industrijsku praksu. U zapadnjačkim lancima hotela postoji svijest da sklapanje ugovora o pružanju usluga ovog tipa, često i u sklopu prvobitne ponude, nudi veću vrijednost. Zbog toga se ovi lanci odlučuju na potpisivanje ugovora koji uključuju usluge održavanja, baždarenja i buduće nadogradnje. „U većini slučajeva, upravitelji hotela radije biraju predvidivost plana održavanja u odnosu na plaćanje za popravku kvarova kada do njih dođe“, objašnjava Bill Glover, voditelj kupaca u kompaniji Tyco Integrated Security. “Posjedovanje plana olakšava utvrđivanje budžeta i omogućava izbjegavanje troškova usljed skupih popravki tehnoloških kvarova koji se javljaju tokom godine. Oni su i kvalitetnije strukturirani i omogućavaju upravi hotela da na učinkovitiji način rješava probleme u hodu“, kaže on.

Ipak, azijski lanci hotela se rjeđe odlučuju za produžene ugovore o pružanju usluga servisiranja ili održavanja. Umanskiy smatra da azijski hotelijeri popravke organiziraju u skladu s dostupnim vremenom i materijalima. Jedan od razloga za ovo je nepostojanje formaliziranog odnosa sa integratorom, dok je ono što se percipira kao mjera uštede mogućnost da hotelijeri dobiju usluge integratora na poziv, ali se ugovori o održavanju i uslugama rijetko potpisuju. Štaviše, sve veći broj hotela širom svijeta prati najbolju globalnu praksu, što bi trebalo dovesti do sklapanja formalnih ugovora sa pružateljima sigurnosnih usluga.

Sigurnost, personalizacija i udovoljavanje prohtjevima

Kada odsjedaju u luksuznom hotelu, gosti imaju određena očekivanja. Personalizacija boravka i vrhunska sigurnost su neka od njih. Boravak uz što manje smetnji goste čini sretnijim, što znači da bi se mogli vratiti i u budućnosti. Operateri su pronašli nekoliko načina pomoću kojih mogu podići nivo sigurnosti na manje intruzivan način, što pomaže ne samo zaštiti gostiju nego i personalizaciji njihovog boravka u hotelu. Jedan od načina na koji hotelijeri udovoljavaju potrebama svojih gostiju jeste korištenje analitike za identifikaciju lica, o čemu Lane tvrdi: „Pohrana informacija o licu korisnika u sistem omogućava tom istom sistemu da obavijesti recepciju u slučaju dolaska VIP gosta.“ Osim toga, kombiniranje kartičnog pristupa sa ovim tipom analitike omogućava dodatnu personalizaciju boravka gostiju prilikom njihovog ulaska u hotelski bazen ili drugi prostor za pružanje usluga. Kombiniranjem ove dvije tehnologije, osoblje može identificirati goste koji dolaze i osloviti ih imenom. Koordinacija između sigurnosnih i ugostiteljskih odjela omogućava lakše udovoljavanje potrebama i očekivanjima gostiju.

Je li vam bilo lijepo? 

Ispunjavanje očekivanja gostiju u pogledu pružanja vrhunskog iskustva podrazumijeva i kvalitetnu sigurnost, koja ide u kombinaciji s ostalim uslugama od pet zvjezdica koje ljudi obično očekuju od hotela ove vrste. Kako se svjetska ekonomija oporavlja, očekuje se i paralelni rast turističkog i ugostiteljskog sektora. Sve veći broj gostiju znači da će luksuzni hoteli morati podići sigurnosne mjere na novi nivo. Kako cijena PSIM softvera nastavlja padati, a preciznost videoanalitike raste, nema razloga da se ove tehnologije u budućnosti ne počnu koristiti u sve većoj mjeri.