U sjedištu Commenda: Komunikacija je uvijek prva, sve ostalo dolazi poslije
Došao sam u Salzburg očekujući da vidim kako jedan proizvođač razvija i proizvodi komunikacijske sisteme. Otišao sam s potpuno drugačijim utiskom. Iza svake demonstracije stajala je jednostavna filozofija: u okruženjima u kojima je pouzdanost ključna, komunikacija je uvijek na prvom mjestu. Otkrio sam zašto je Commend više od pedeset godina posvetio usavršavanju nečega o čemu većina nas rijetko razmišlja – sve dok nam to ne zatreba u najvažnijem trenutku
Piše: Damir Muharemović; E-mail: redakcija@asadria.com
“Good afternoon. Welcome to Commend. How can I help you?” Od svih razgovora koje smo imali tokom posjete sjedištu kompanije Commend, ovaj je bio najneočekivaniji. Sagovornik je bio – interkom.
“Sprichst du auch Deutsch? (Govoriš li njemački?)”, upitao ga je Georg Winkler, direktor razvoja poslovanja u kompaniji Commend International.
“Sprache wurde auf Deutsch umgestellt. (Jezik je promijenjen na njemački.)”
Bez oklijevanja, razgovor je nastavljen.
“Wo ist die nächste Toilette? (Gdje je najbliži toalet?)”
“Die nächste Toilette ist rechts, in 30 Metern. (Najbliži toalet je s vaše desne strane, udaljen 30 metara.)”
A onda novi scenarij.
“Ich habe mein Ticket verloren. Was kann ich dort tun? (Izgubio sam parking kartu. Šta mogu učiniti?)”
“Wenn Sie Ihr Ticket nicht mehr haben, kann ich Ihnen helfen. Bitte geben Sie Ihr Kennzeichen ein. (Ako više nemate kartu, mogu vam pomoći. Molimo unesite registarske oznake vozila.)”
“ABC123.”
“Vielen Dank. Bitte geben Sie jetzt Ihr vierstelliges Passwort ein. (Hvala vam. Sada unesite svoju četverocifrenu lozinku.)”
Nekoliko sekundi kasnije, nakon unosa PIN-a, rampa se otvorila. Georg je potom promijenio jezik na španski, pa opet engleski.
“Do you speak English as well?”
“Language switched to English.”
Za nekoliko trenutaka sistem je neprimjetno prebacivao između nekoliko jezika, odgovorio na praktična pitanja, realizovao scenarij s parkingom i vratio se na engleski bez zastoja. Nije zvučao poput generičkih AI asistenata na koje smo se navikli posljednjih nekoliko godina. Nije bilo oklijevanja niti traženja dodatnih odgovora. Ponašao se baš kao iskusan operater u pozivnom centru za hitne situacije.
Ta prva demonstracija odmah je odredila ton cijele naše posjete. Umjetna inteligencija danas je prisutna gotovo svuda u industriji sigurnosti. Svaki proizvođač govori o AI analitici, AI detekciji ili AI automatizaciji. No, Commendov je pristup primjetno drugačiji. Umjesto da umjetnu inteligenciju koristi za analizu slike, austrijska kompanija je primjenjuje na onome što je oduvijek bila njena ključna kompetencija – glasovnu komunikaciju. Što ima potpunog smisla.
Kada se neko u ponoć nađe zaglavljen ispred rampe na parkingu, stoji na željezničkom peronu, radi sam u industrijskom pogonu ili se zaustavi unutar tunela, prva potreba nije analitika, već trenutno razumijevanje situacije. U takvim trenucima komunikacija je na prvom mjestu. Sve ostalo dolazi nakon toga.
Georg se nasmiješio posmatrajući naše reakcije. “Trenutno podržava oko 29 jezika”, objasnio je. “Korisnik može definisati pitanja koja se najčešće postavljaju i pripremiti prilagođene odgovore za parkinge, pametne gradove, industriju ili praktično bilo koju drugu primjenu.”
Zatim je usput spomenuo nešto još impresivnije – sistem je već sposoban za prevođenje u realnom vremenu.
Jedna osoba može govoriti na engleskom jeziku, dok operater s druge strane čuje japanski. Odgovor se istog trenutka vraća u suprotnom smjeru. Za svakoga ko je odrastao uz Star Trek, Ivy neizbježno podsjeća na Universal Translator – fiktivni uređaj koji je uklanjao jezičke barijere i omogućavao nesmetanu komunikaciju među različitim kulturama u svemiru.
Za međunarodne kompanije ili objekte koje svakodnevno posjećuju hiljade ljudi koji govore različitim jezicima, benefiti su očigledni. Ono što me još više oduševilo jeste činjenica da je sve djelovalo praktično i primjenjivo. Svako pitanje koje je Georg postavio predstavljalo je stvarnu situaciju s kojom se ljudi susreću svakog dana: “Gdje je toalet? Kako mogu izaći s parkinga? Izgubio sam kartu.” Pitanja koja zaokupljaju operatere, oduzimaju im vrijeme i sprečavaju ih da se fokusiraju na situacije u kojima je njihova stručna procjena zaista potrebna.
Kako će nam kasnije objasniti naš domaćin Andreas Hrdlicka, glavni operativni direktor Commenda Austria, više od 90 posto poziva na parkiralištima odnosi se na tek nekoliko ponavljajućih pitanja. Ako umjetna inteligencija može pouzdano riješiti takve interakcije, operateri će biti dostupniji za situacije u kojima je ljudska procjena od ključnog značaja.
Kvalitet glasa je, zapravo, proizvod
Uslijedila je još jedna demonstracija. Ovaj put Georg je pustio audiozapis snimljen u unutrašnjosti cestovnog tunela. Pozadinska buka bila je gotovo nepodnošljiva. Saobraćaj, motori, odjek, alarmi i razgovori ljudi istovremeno su se stapali u zvučnu kulisu iz koje je bilo gotovo nemoguće razaznati pojedinačne riječi. Zatim je aktivirana Commendova AI obrada zvuka. U trenutku je sva buka nestala, a ljudski glas ostao jasan i razumljiv.
“Kako nivo stresa raste, a situacija postaje neizvjesnija, ljudi se najviše oslanjaju na glas”, rekao je Georg. “Ako ga ne čujete savršeno, ne možete ni pravilno reagovati. Zato kvalitet zvuka nije samo važan – on je presudan.”
Jedna je to od onih tvrdnji koje zvuče sasvim logično dok razliku ne doživite iz prve ruke. Većina nas nikada ne razmišlja o kvalitetu zvuka jer se svakodnevni razgovori odvijaju u kancelarijama, domovima ili salama za sastanke. Commend, međutim, razvija komunikacijske sisteme za mjesta na kojima tišina gotovo nikada ne postoji: tunele, čeličane, rafinerije nafte, zatvore, metro stanice, centre za upravljanje u vanrednim situacijama, bolnice i trkaće staze.
To su okruženja u kojima se pozadinska buka, stres i hitnost spajaju u situacije u kojima pogrešno shvaćena ili propuštena instrukcija može imati ozbiljne posljedice. Upravo zato i dalje ulažu velike napore u razvoj mikrofona, tehnologije zvučnika, digitalnu obradu signala i akustičke laboratorije, umjesto da kvalitet zvuka tretiraju kao još jednu stavku u tehničkoj specifikaciji. Kvalitet glasa za njih nije samo jedna od brojnih karakteristika njihovih proizvoda – on jeste proizvod.
Commend razvija komunikacijske sisteme za okruženja u kojima pogrešno shvaćena instrukcija može imati ozbiljne posljedice
Na početku bijaše riječ
Iako je umjetna inteligencija najnovije poglavlje u priči kompanije Commend, glasovna komunikacija njen je temelj već više od pola stoljeća. “Kompanija je osnovana početkom sedamdesetih godina”, objasnio je Andreas. “I tada su postojali telefonski sistemi, ali su bili preskupi za svakodnevnu internu komunikaciju.” Od tada je Commend izrastao iz malog lokalnog proizvođača u globalnog dobavljača integrisanih komunikacijskih sistema, prisutnog u više od šezdeset zemalja širom svijeta.
Ono što je započelo kao praktično rješenje za poslovne zgrade postepeno je preraslo u nešto mnogo veće. Umjesto da se fokusira na interfone za stambene objekte, Commend se specijalizirao za okruženja u kojima komunikacija postaje kritična. “Mi nismo proizvođač interfona”, rekao je Andreas uz osmijeh, kao da je unaprijed odgovorio na najčešću zabludu koja prati ovaj brend.
Tu tvrdnju je kasnije u razgovoru dodatno potvrdio i Drago Labazan, direktor kompanije Commend Adria, regionalne podružnice zadužene za tržišta Jadranske regije. “Kada ljudi čuju riječ interfon, odmah pomisle na jednostavan uređaj s jednim dugmetom, jednim zvučnikom i jednim mikrofonom”, objasnio je. “Naravno da i takav uređaj možemo napraviti. Ali u poređenju s onim što naši sistemi zaista mogu, to je gotovo zanemariv dio onoga što radimo.”
Zaboravite na interfon
Ako je prva lekcija koju nam je Commend želio prenijeti bila o važnosti glasa, druga je zasigurno bila: zaboravite na sve što ste dosad mislili da interfon jeste. U Commendovom svijetu jedna komunikacijska stanica može biti dio mnogo šireg operativnog okruženja koje obuhvata telefoniju, radioveze, sisteme javnog razglasa, videonadzor, kontrolu pristupa, vatrodojavu, softver za upravljanje zgradama i procedure za vanredne situacije.
“Mi smo, zapravo, više sistem-integrator”, objasnio je Drago. “Integrišemo različite komunikacijske tehnologije, ali i komunikaciju povezujemo sa svim ostalim sigurnosnim sistemima. Ponekad volim reći da naš rad nalikuje slaganju slagalica.”
Zamislio sam se nad tom slikom. U stvarnim vanrednim situacijama upravo takva integracija postaje presudna. Aktiviranje vatrodojavnog sistema može automatski pokrenuti kamere, otvoriti unaprijed definisane evakuacijske rute, povezati dispečere s osobljem na terenu i aktivirati poruke putem javnog razglasa. Korisnici radioveza, telefona i interfona tako postaju dio jedinstvenog, koordiniranog odgovora, umjesto da ostanu zarobljeni u odvojenim komunikacijskim sistemima.
Ovu filozofiju utjelovljuje Symphony, Commendova softverska platforma koju je Andreas opisao kao srce cijelog ekosistema. Ona povezuje interfonske stanice, telefone hitnih službi, komunikacijske module za liftove, SOS šaltere, kioske i konzole u kontrolnim centrima sa sistemima drugih proizvođača. Zahvaljujući otvorenim standardima poput SIP-a i ONVIF-a, Symphony se integriše i s platformama kao što su Milestone Systemsov XProtect i Genetecov Security Center, tako da operateri više ne moraju prelaziti iz jedne aplikacije u drugu kako bi upravljali različitim sigurnosnim sistemima.
Sve pod istim krovom
Commendov integrisani pristup komunikaciji ogleda se i u načinu na koji je organizovana sama kompanija. Razvoj, inženjering, softverski dizajn i proizvodnja i danas su pod istim krovom u Salzburgu, gdje nastaje većina njihovih rješenja. Iako je prije više od deset godina postao dio holandske TKH Grupe, Commend je zadržao visok stepen nezavisnosti.
“U veoma smo povoljnoj poziciji”, objasnio je Andreas. “Povezanost s TKH ekosistemom omogućava nam pristup znatno širem portfoliju sigurnosnih tehnologija, uključujući sisteme videonadzora i kontrole pristupa, dok istovremeno zadržavamo veliku slobodu u razvoju vlastitih tehnologija.”
Za razliku od mnogih proizvođača koji su proizvodnju postepeno premjestili u zemlje s nižim troškovima rada, Commend je svjesno zadržao razvoj i proizvodnju na istoj lokaciji u Austriji. Georg je kasnije objasnio da se ista filozofija primjenjuje i na lanac nabavke. “Naše plastične komponente dolaze od dobavljača udaljenog svega četrdesetak kilometara”, rekao je. “Dijelovi od nehrđajućeg čelika stižu iz Bavarske, otprilike stotinu kilometara odavde. Namjerno sarađujemo s dobavljačima koji su nam geografski blizu.”
Takva odluka posebno se pokazala ispravnom tokom pandemije COVID-a. Dok se veliki dio elektroničke industrije suočavao s nestašicom komponenti i ozbiljnim poremećajima u lancima snabdijevanja, Commend je uspio nastaviti proizvodnju upravo zato što se većina njegovih ključnih dobavljača nalazila u neposrednoj regiji.
Svaki terminal priča svoju priču
Commendov demo centar više podsjeća na prolazak kroz različita okruženja u kojima njihova tehnologija svakodnevno i gotovo neprimjetno obavlja svoj posao. Gotovo svaki terminal iza sebe krije posebnu priču. Jedan je namijenjen bolničkim hodnicima. Drugi je razvijen za podzemne metro stanice. Treći može izdržati desetljeća rada u rafineriji nafte, dok su neki posebno projektovani za zatvore, cestovne tunele ili sterilne proizvodne prostore u kojima nije dopuštena ni najmanja kontaminacija česticama. “Naši proizvodi mogu izgledati potpuno različito”, objasnio je Andreas, “ali u suštini svi pripadaju istom komunikacijskom ekosistemu.”
Portfolio obuhvata sve – od SIP portafona za poslovne zgrade do robusnih hitnih komunikacijskih terminala projektovanih za ekstremne temperature, vibracije, prašinu, vlagu i korozivna industrijska okruženja. U zavisnosti od primjene, uređaji mogu biti opremljeni HD kamerama, ekranima osjetljivim na dodir, RFID čitačima, indukcijskim petljama za osobe s oštećenjem sluha te programabilnim tipkama za otvaranje vrata, podizanje rampi, pokretanje hitnih procedura ili upravljanje sistemima automatizacije zgrada.
Svaki se glas mora čuti
Jedna od stanica tokom našeg obilaska bila je i Commendova akustička laboratorija. “Naša temeljna stručnost je akustika”, rekao je Georg otvarajući vrata laboratorije. Unutar anehoične komore – prostorije projektovane tako da u potpunosti eliminiše refleksiju zvuka – tišina djeluje gotovo nestvarno. Vlastiti glas zvuči potpuno drugačije. Nema odjeka. Nema pozadinske buke. “Ovdje naši inžinjeri testiraju svaki mikrofon i svaki zvučnik”, objasnio je Georg. “Sve što pročitate u našim tehničkim specifikacijama nije marketing. Svaku karakteristiku provjeravamo i mjerimo.”
Laboratorija omogućava Commendu i simuliranje nekih od akustički najzahtjevnijih okruženja na svijetu, poput rada industrijskih mašina ili zvuka sirena za uzbunu. U komoru se uvodi umjetno generisana pozadinska buka kako bi inžinjeri mogli precizno izmjeriti koliko govor ostaje razumljiv u stvarnim radnim uslovima. Za korisnike koji upravljaju kritičnom infrastrukturom takav nivo testiranja ima ogromnu vrijednost. Zvučnik koji može proizvesti impresivan nivo zvučnog pritiska ne znači mnogo ako operateri ne mogu jasno razumjeti ono što se govori.
“Akustika je temelj naše stručnosti. Naši inžinjeri testiraju svaki mikrofon i svaki zvučnik. Sve što pročitate u našim tehničkim specifikacijama nije marketing. Mi sve provjeravamo” – Georg Winkler, Commend International
Tehnologija za decenije korištenja
Ista pažnja prema detaljima vidljiva je i u samom proizvodnom procesu. Prije ulaska u proizvodni pogon svaki posjetilac mora proći zaštitu od elektrostatičkog pražnjenja. Posebna obuća, uzemljene narukvice i pažljivo kontrolisane radne stanice sprečavaju mikroskopska električna pražnjenja koja mogu oštetiti osjetljive elektronske komponente. Georg je to uporedio s kamenčićem koji udari u haubu automobila. “Možda odmah nećete primijetiti nikakvu štetu”, rekao je. “Ali upravo se na tom mjestu problem počinje razvijati nakon određenog vremena.”
Takvi, naizgled sitni detalji određuju dugoročnu pouzdanost sistema. Za razliku od proizvođača koji izrađuju milione identičnih potrošačkih uređaja, Commend proizvodi rješenja prilagođena konkretnim projektima. Svaka narudžba je drugačija. “Izazov nije proizvesti hiljade identičnih uređaja”, objasnio je Georg. “Pravi izazov je osigurati da svaki projekat dobije tačno onu kombinaciju komponenti koja mu je potrebna – i to u pravom trenutku.”
Kako bi to postigao, Commend održava velike zalihe elektronskih komponenti, mehaničkih dijelova i gotovih proizvoda. Ključne komponente često se nabavljaju i skladište mjesecima unaprijed, što omogućava neprekidan nastavak proizvodnje čak i kada dođe do poremećaja u globalnim lancima snabdijevanja. Ovakva strategija pokazala se posebno vrijednom tokom nestašice poluprovodnika koja je posljednjih godina pogodila veliki dio elektroničke industrije.
Pouzdanost, međutim, ne završava onog trenutka kada proizvod napusti fabriku. Svaka završena jedinica prolazi detaljno funkcionalno testiranje prije nego što bude zapečaćena za isporuku. Čak je i zaštitni pečat dio sistema osiguranja kvaliteta, jer inžinjerima omogućava da prilikom povrata uređaja utvrde da li je bio neotvoren.
Od pustinjskih trafostanica do Formule 1
Posvećenost kvalitetu i dugotrajnosti najbolje se potvrđuje upravo u okruženjima u kojima ovi sistemi rade. Raspon Commendovih projekata jednako je impresivan kao i tehnologija koja stoji iza njih. Commendova tehnologija prisutna je na mjestima koja naizgled nemaju gotovo ništa zajedničko, osim jednog zahtjeva – kada neko pritisne dugme za poziv, sistem mora raditi. “Ljudi nas često pitaju za koju smo se industriju specijalizirali”, rekao je Georg. “Istina je da se mi ne specijaliziramo za pojedinačne industrije, već za situacije u kojima komunikacija jednostavno mora funkcionisati.”
Petnaest godina u kuvajtskoj pustinji
Jedan projekat možda najbolje pokazuje šta Commend podrazumijeva pod pouzdanošću. Georg se nasmijao prije nego što je ispričao ovu priču. “Imamo oko hiljadu komunikacijskih jedinica instaliranih za Kuwait Oil Company.” Ti terminali raspoređeni su u trafostanicama usred pustinje, gdje su servisne intervencije izuzetno skupe, a uslovi rada među najtežima koje je moguće zamisliti. Tokom ljeta temperature redovno prelaze 50, pa čak i 60 stepeni, dok zimi kiša i pješčane oluje stvaraju sasvim drugačije izazove. Sve što može ugroziti rad elektronske opreme prije ili kasnije pojavi se u takvom okruženju. Ipak, brojke koje je Georg naveo su zaista impresivne. “Nakon otprilike petnaest godina rada”, rekao je, “otkazalo je samo šest uređaja. I to većina nije stradala zbog kvara, već je oštećena tokom servisiranja.”
To je jedna od onih statistika u koje je teško povjerovati dok ne vidite proizvodni pogon. Commend godinama usavršava svoje proizvodne procese jer vrlo dobro zna da je zamjena komunikacijskog terminala usred pustinje, stotinama kilometara udaljenog od najbližeg servisnog centra, višestruko skuplja od toga da se uređaj od samog početka napravi kako treba. Za operatere kritične infrastrukture pouzdanost nije samo pitanje kvaliteta ili reputacije. Ona je prije svega pitanje ekonomije.
Bolnice koje nikada ne miruju
Zdravstveni sektor je još jedan dobar primjer dugoročnog pristupa koji Commend njeguje. Klinički bolnički centar Rebro u Zagrebu koristi Commendovu tehnologiju više od dvije decenije, a širom bolničkog kompleksa instalirano je gotovo 3.000 komunikacijskih terminala. Umjesto zamjene opreme koja i dalje pouzdano radi, Commend postojeću infrastrukturu nadograđuje novom cloud arhitekturom i uslugama zasnovanim na umjetnoj inteligenciji.
Drago je opisao svakodnevnu situaciju poznatu gotovo svakoj bolnici. Posjetiocima su često potrebne upute do određenog odjela ili pomoć pri snalaženju u kompleksu. Konverzacijski terminal može im pružiti glasovne upute na njihovom jeziku, uz istovremeni prikaz titlova za osobe s oštećenjem sluha. Ako dođe do vanredne situacije, isti terminal u trenutku mijenja svoju ulogu. Umjesto uobičajenih informacija, prikazuje evakuacijske rute i emituje upute za sigurnu evakuaciju.
Formula 1: Komunikacija pri brzini od 300 km na sat
Nekoliko trkaćih staza Formule 1 – uključujući one u Abu Dhabiju, Džedi i Sepangu – koristi Commendove komunikacijske sisteme za operativno upravljanje. Georg je s velikim entuzijazmom govorio o svojoj posjeti stazi Yas Marina i prilici da tehnologiju vidi u stvarnim uslovima. Ono što ga je impresioniralo nije bio glamur Formule 1, već složenost operacija koje stoje iza svakog trkačkog vikenda. Hiljade ljudi. Medicinski timovi. Zaštitari. Televizijske ekipe. Hitne službe. Svi oni zavise od komunikacijskog sistema koji mora funkcionisati bez ijednog zastoja. Sve mora biti spremno prije nego što prvi bolid izađe na stazu.
Commend je učestvovao i u modernizaciji čuvenog mađarskog Hungaroringa, gdje su razvijena napredna komunikacijska rješenja s ekranima osjetljivim na dodir za potrebe upravljanja utrkama. Iako su pojedini dijelovi projekta još na čekanju, Georg je o njemu govorio s vidljivim ponosom. Iza spektakla Formule 1 krije se složena komunikacijska mreža koja omogućava da cijeli događaj funkcioniše sigurno i efikasno. To je još jedan podsjetnik da bezbrojni kritični sistemi svakodnevno rade tiho u pozadini – neprimjetni za većinu ljudi, ali bez prava na grešku.
Budućnost je već naučila da sluša
Vrijeme provedeno u sjedištu Commenda prošlo je gotovo neprimjetno. Ono što smo u početku očekivali da će biti uobičajena posjeta proizvodnom pogonu postepeno se pretvorilo u mnogo više od toga. Umjesto brzog obilaska odjela i unaprijed uvježbanih prodajnih prezentacija, Andreas Hrdlicka, Georg Winkler i Drago Labazan proveli su s nama gotovo pola dana. Strpljivo su odgovarali na svako pitanje, često zastajali kako bi objasnili pojedinosti, a razgovor je nerijetko odlazio i van okvira same tehnologije.
Georg se našalio kako u svojoj kući i dalje koristi Commendov interfon koji je instalirao prije više od trideset godina. “Kada me je jedan od kolega posjetio”, nasmijao se, “pitao me je zašto još imam te stare uređaje na vratima. Kažem mu da i dalje rade savršeno. Na kraju sam ih zamijenio – ne zato što su se pokvarili, već zato što me uvjerio da izgledaju staro.”
Ta jedna dosjetka možda bolje od bilo koje prodajne prezentacije objašnjava najveći izazov s kojim se Commend suočava. Njihovi proizvodi odbijaju zastarjeti. “Naši sistemi teško umiru, a to prodajni timovi i ne cijene baš,” kazao je Andreas s osmijehom. Svi su se nasmijali.
Ipak, iza humora krije se neobična poslovna filozofija, potpuno drugačija od ritma koji danas dominira tehnološkom industrijom. Umjesto da podstiče korisnike na zamjenu opreme svakih nekoliko godina, Commend gradi odnos zasnovan na kontinuitetu i povjerenju.
A nakon što smo proveli pola dana s ljudima koji stoje iza te filozofije – u atmosferi koja je više podsjećala na razgovor među prijateljima nego na klasičnu poslovnu posjetu – postalo je lakše razumjeti zašto toliko njihovih korisnika ostaje vjerno kompaniji decenijama. Tehnologija možda otvara prva vrata. Ali ljudi su ti zbog kojih se poželite vratiti.
