Kako IP mijenja servis i garanciju

Svi ćemo se složiti da su garancija na proizvode i servisni ugovori veoma važni. Međutim, u stvarnosti njima je dat mnogo niži prioritet u odnosu na cijenu i performanse. Ipak, garancija i servis pružaju mogućnost izgradnje dodatne vrijednosti kako za krajnje kupce tako i za distributere

Izvor: a&s International

E-mail: editorial@www.asadria.com

Tehnologija mijenja čak i način na koji se vodi posao. U posljednjih nekoliko godina sigurnosna industrija je napravila pomak sa analognih na IP kamere, cloud tehnologije se sve više koriste i predstavljaju se sve sofisticiranija softverska rješenja. Ove tehnologije su utjecale i na garanciju na proizvode i servisnu mrežu. Sistem-integratori i distributeri su natjerani na usvajanje novih vještina, promjenu ponude kako bi dodali novu vrijednost za svoje kupce, a istovremeno ih zaštitili od rušenja sistema. “Garancija i servis pružaju sasvim drugačiji pogled iz pozicije distributera u odnosu na sistem-integratore i krajnje korisnike”, objašnjava Mehdi Moukite, CEO kompanije Melint, distributerske kompanije sa Bliskog istoka. “Sa stanovišta krajnjeg kupca, najvažnije je da proizvod ispravno funkcioniše i da ima sve očekivane karakteristike. Sa distributerske pozicije, jedina odgovornost je garantni rok proizvoda. Ovo uključuje garanciju na određeni nivo usluge na lokalnom tržištu, kao što je osiguranje dostupnosti rezervnih dijelova ili potpune zamjene neispravnih uređaja. Distributeri moraju imati dobre odnose i neprestanu komunikaciju sa prodavačima putem redovnih izvještaja i praćenja robe koja se vraća”, ističe Moukite.

Prilagođavanje promjenama

Tokom godina promjene u tehnologiji su dovele do promjene uslova garancije i načina na koji distributeri mijenjaju svoju uslugu. “Naprimjer, matičnu ploču uređaja za kontrolu pristupa ili IP kamere nije lahko zamijeniti lokalno. Većina elektroničkih komponenti je napravljena minijaturno, efikasnim korištenjem prostora i električnom optimizacijom. Današnje matične ploče su tanje i manje, te imaju po nekoliko komponenti integrisanih u jednu. Sve ovo je dovelo do toga da mnoge kompanije jednostavno nude zamjenu čitavog proizvoda. Problem je upravljanje i finansiranje dovoljnih zaliha”, dodaje Moukite. U slučaju kompanije Melit, promjene u tehnologiji su ih natjerale da ponude vlastiti servis za popravke, tako da ne vraćaju sve proizvode proizvođaču. Kompanija ima kontinuirani program održavanja koji dozvoljava tehničkom timu da uči i unapređuje svoje vještine popravke proizvoda, uglavnom električnih komponenti, čak i izvan garantnog perioda. „To je ključni servis u našoj ponudi i većina naših kupaca ga veoma cijeni”, kaže Moukite.

Sve veća složenost opreme u kombinaciji sa stalnim smanjenjem cijena vrlo vjerovatno će promijeniti sigurnosnu industriju na način kako se to desilo potrošačkoj elektronici. Danas, kada se neki kućni uređaj ili mobilni telefon pokvari, obično je jeftinije da se cijeli uređaj zamijeni umjesto da se popravlja. “Smatram da će u budućnosti servis i garancija biti lakši. Dva su razloga za to: cijena je manja (lakše je kupiti nego popraviti), a kvalitet komponenti i tehnoloških inovacija poboljšava pouzdanost uređaja. Naprimjer, nakon uvođenja Power over Ethernet (PoE) uređaja mnogo problema sa pokvarenim napojnim jedinicama je jednostavno nestalo”, objašnjava Moukite.

Servisiranje nije samo tehnički rad koji osigurava da se sistemi redovno provjeravaju i da ispravno rade. Servisiranje treba biti konsultacijski odnos u kojem integrator može ponuditi dodatnu vrijednost za krajnje korisnike

Važni procesi upravljanja

Garancija je prilično jednostavna. Ako se proizvod pokvari u dogovorenom vremenskom periodu, on se zamjenjuje. Servis je složeniji, pošto je riječ o odnosu između krajnjeg korisnika i pružaoca usluge. Servisni program se nastavlja nakon garantnog roka, te se smatra dijelom životnog ciklusa proizvoda. Ovo je vrlo važan proces upravljanja iskustvom korisnika. Kao takav, nudi mnogo mogućnosti za dodavanje vrijednosti i povećanje prodaje. “Servis postaje sve zahtjevniji, nije više u pitanju samo vrijeme odgovora na problem. Potreba za sveobuhvatnom lokalnom podrškom postaje sve izraženija. Kupci žele niže cijene i bolje upravljanje servisom i kvalitetom”, izjavio je Nicholas Yap, direktor odnosa sa klijentima u kompaniji ICD Security Solutions. Da bi bolje odgovorili na nove zahtjeve, Yap naglašava važnost centralizovane platforme za upravljanje (CRM sistemi) klijentima, kao i značaj proaktivnog rutinskog održavanja (RPM) kako bi se osigurao neprekinuti rad sistema, a eventualni problemi bili detektovani unaprijed. U suprotnom, “kada vas klijent nazove sa problemom, obično je već kasno”, dodaje Yap.

RPM bi trebao uključivati provjeru sistema kako bi se osigurala funkcionalnost i uređaja (hardver) i programa (softver). Ovo uključuje provjeru kablova i baterija, pravljenje zaštitnih kopija važnih podataka, redovno nadograđivanje softvera i trening korisnika (na operativnom i administrativnom nivou). Da bi se dodala vrijednost servisnim ugovorima, ICD nudi i besplatne konsultacije kao dio svoje servisne usluge. “Pružamo besplatne konsultacije za raznovrsne potrebe klijenata, kao što su buduća proširenja, produženje životnog vijeka proizvoda, softversko reprogramiranje i dizajn sistema”, kaže Yap.

Jedan od primjera kako je tehnologija pomogla integratorima da odgovore na rastuće zahtjeve korisnika koji traže kvalitet i povoljnu cijenu je primjena cloud tehnologija. Na ovaj način je održavanje IP sistema, videonadzora i kontrole pristupa postalo mnogo lakše i cjenovno povoljnije. Servisni inženjer može udaljeno pristupiti neograničenom broju instalacija i provjeriti performanse, te napraviti redovno održavanje kao što je nadograđivanje softvera.

Model ugrađene usluge

Prema Yapu, jedna od najvećih promjena u servisnim planovima posljednjih godina je potreba za globalnim standardima multinacionalnih kompanija (MNC). Velike multinacionalne kompanije kao što su Microsoft ili Cisco mogu imati i do 50 lokacija na određenom geografskom području kao što je Azijsko-pacifička regija (APAC). Umjesto potpisivanja godišnjeg servisnog plana za svaku lokaciju, velike kompanije traže centralizirano rješenje. “Predviđamo model ugrađene usluge za klijente velikih kompanija. Po ovom modelu, servisiranje obavlja specijalizovani inžinjer na lokaciji kod klijenta”, objašnjava Yap. U takvom slučaju sistem-integrator će osigurati tim inženjera koji su zaduženi za određenu lokaciju, te će garantovati konzistentnost i globalni standard za uslugu.

ICD upravlja klijentima velikih kompanija koje nemaju inžinjerske timove. “Za klijente koji nemaju ovakve timove, ali imaju geografsku raširenost, imamo globalne menadžere koji su prva tačka kontakta za sve lokacije u Azijsko-pacifičkoj regiji”, dodaje Yap. Ovi menadžeri su odgovorni za koordinaciju komunikacije sa klijentom i rješavanje njegovih problema. To eliminiše potreba za komunikacijom sa ljudima na različitim lokacijama za rješavanje istog problema.

Prilika za povećanje prodaje

Servisiranje nije samo tehnički rad koji osigurava da se sistemi redovno provjeravaju i da ispravno rade. Iz Yapove perspektive, servisiranje treba biti konsultacijski odnos u kojem integrator može ponuditi dodatnu vrijednost za krajnje korisnike. “Uloga konsultanta je veoma važna. On savjetuje korisnike o životnom ciklusu sistema, pomaže prilikom kreiranja budžeta od najranijih faza planiranja, preporučuje zamjene i implementira jedan globalni standard. Naprimjer, ako se neki proizvod prestane proizvoditi, krajnji korisnik bi trebao biti obaviješten ranije, tako da ostane dovoljno vremena za nadogradnju trenutnog sistema ili da se pripremi na drugi način”, kaže Yap. Dodatna vrijednost koju integratori mogu ponuditi je edukacija klijenata o dodatnim mogućnostima sistema koji prevazilaze sigurnost. Sigurnosni sistemi, a posebno videonadzor, kreiraju veliku količinu informacija. “Nastojimo obučiti naše klijente kako da izvuku što više informacija iz snimaka i kako da bolje iskoriste podatke koje posjeduju” objašnjava Yap. Ovo je prilika za povećanje prodaje sistem-integratora, kako proizvoda tako i usluga. Distributeri se obično takmiče smanjivanjem cijena, a garantni rok ili servisni program obično su sekundarne karakteristike krajnjim korisnicima i integratorima. Ipak, kompanije koje računaju na vraćanje kupaca moraju znati da je dobar garantni rok i servis kritično važan dio kompletne usluge. Stručnjaci napominju da je uvijek skuplje vratiti nezadovoljnog korisnika nego zamijeniti pokvareni dio. Zbog svega toga je više nego preporučljivo da distributeri kreiraju dodatnu vrijednost kako bi što više podigli nivo svoje usluge.

Kako izabrati servisnog ugovarača?

Prije izbora servisnog ugovarača Nicholas Yap, direktor odnosa sa klijentima u kompaniji ICD Security Solutions, preporučuje postavljanje sljedećih pitanja i korištenje odgovora kao osnove za upoređivanje i donošenje odluka.

• Kako će ponuđač usluga upravljati mojim slučajem? Da li ima centralizovanu platformu za upravljanje?
• Koliko brzo ponuđač usluga odgovara na poziv? Ima li dovoljno dobru pokrivenost područja u kojem se nalazi moja oprema?
• Koliko je veliko skladište rezervnih dijelova? Ovo je važno zbog minimiziranja perioda tokom kojeg oprema ne funkcioniše.
• Ocijenite komunikaciju menadžera. Hoće li me obavještavati o najnovijim tehnologijama, proizvodima koji se prestaju proizvoditi i eventualnim zamjenama?